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Moment of Truth

2011/04/03
すっかりブログをさぼって、FacebookやTwitterにかまけていたら、
人生観そのものを揺さぶられる大震災。

震災のときには、Twitterで情報交換される情報の鮮度や、それをきっかけに起きる情報の対応速さにびっくり。
情報メディアがどんどん変わってきていることを実感している今日この頃です。


でもブログではきっと、ちゃんと何かまとまった考えを発信していく、ということが大事なのだと思い、
今日は、昔私が研究していた、

「Moment of Truth(真実の瞬間)」
のお話をしたいと思います。


Moment of Truthとは、

人の心・感情が、極めて高まっている瞬間のこと。

とても不安だったり、ストレスを抱えて緊張していたり、興奮していたり・・・


例えば、何か大切なものを無くしてしまい、本当に焦って困っているとき。
例えば、仕事で期待していた結果がでなくて、本当につらくて落ち込んで居るとき。
例えば、企業の生存そのものが危ぶまれているとき。

そして例えば、、、

大震災がおきて多くの方々が亡くなり、原発等の影響で放射能の見えない恐怖にさらされ、国の行く末や漠然とした不安にさいなまれているとき。



Moment of Truth では、

そのとき周りの人が
その状況に対してどのような行動・対処をしたのかによって、

(それが好きにつけ、悪しきにつけ)

その人の過去の印象を大きく塗り替え、
その後10年以上ぬぐえないくらいの
大きなインパクトを与える



ということが実証実験でも分かっています。


本当に、「決定的瞬間(真実の瞬間)」な訳ですね。

私が研究していたのは、

「企業が本当の意味でお客様のロイヤリティを上げるときの本当の差別化ポイントは何か」
というテーマです。

例えばサービス業でいうと、

お客様がサービスと接している時間の殆どは「平時」で、
大体このMoment of Truthに相当するのは、5%未満です。

でも、この5%未満の時間の対応が、
95%の平時にずっと積み上げてきた「信頼・イメージ」を
根本的、かつ半永久的に変えてしまう、

というのがポイントで、

「Moment of Truthに関しては、絶対に、何があっても、あるべき顧客サービスを徹底しなければならない、それが
実は究極の差別化に繋がる」のだ

という議論をしてきました。


とはいえ結局のところ、

「この人は本当に信頼できる人なのか。本当に周りのことを考えている人なのか」
「本当に尊敬出来る人か」
「本当の意味でのリーダーシップを持っている人か」

が如実に現れる瞬間であり、

実は人間関係にも普遍的に当てはまることだなあ、と思います。


まさに今は 、究極のMoment of Truth


この状況に対して、

一個人としてどんな行動を取っているか。

企業や組織のリーダーとして、
どんなメッセージを発し、どんなスタンスで
判断をし、何を実行をしているか。

Moment of Truthは、非常に限られた時間・瞬間であるにもかかわらず、圧倒的に強く、長く人の記憶に長く残ります。

人としての器。キャパシティ

先が読めない中での判断力。

人の心を掴み、前に進む力を生み出すリーダーシップ。

不屈の決意。


溢れる情報の中でも、冷静に取捨選択し、前向きなアクションを起こせるか。

場当たり的ではない、先を見据えた判断ができるか。

見えている課題にちゃんと向き合い、解決策を迅速に打ち出し、実行できるか。

国としての未来を、今だからこそ具体的に打ち出すことができるのか。


私自身、個人レベルでも

企業などの組織レベルでも

国・政治のレベルでも


様々なことがまさに今、
試されているのだと思います。












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20:44 企業ヘンカク | コメント(0) | トラックバック(0)
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